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久而久之，舆论开始承担起本应由客服完成的工作。消费者处理纠纷的方式越来越相似，先联系客服，再反复沟通，随后转向微博、抖音等平台公开求助，事情才迎来转机。这种现象反映出部分企业内部存在一种隐性规则，普通投诉按流程办理，媒体关注加快处理，热点事件优先协调。企业越来越重视舆情，消费者却越来越依赖舆情维权。

（撰稿：宋妹光）

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