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酒店大堂经理工作总结

时间:2024-02-21 07:47:14 工作总结 我要投稿
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酒店大堂经理工作总结【精】

  总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而肯定成绩,得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它是增长才干的一种好办法,因此,让我们写一份总结吧。我们该怎么写总结呢?以下是小编帮大家整理的酒店大堂经理工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。

酒店大堂经理工作总结【精】

酒店大堂经理工作总结1

  经理负责服务质量良的监督和管理工作,作为旅游饭店行业一个四星级的饭店,衡量其服务质量良的标准就是,国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即:

  一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉

  尊敬并尊重客人,不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的敬重,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会认真地去改掉。只有做到了这一点,才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度,也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即

  ①顾客理念:“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。

  ②细节理念:细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。

  ③文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉,一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。

  二、完善内部管理机制协调理顺部门关系

  大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题,对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验,主要起到两方面的作用

  ①对不利于对客服务需要健全或完善的部分,提出整改意见和建议;

  ②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题,提出整改的建议并进行处罚考核。

  为了饭店服务工作的正常运转,大堂经理认真学习各部门运转程序,当部门之间需配合的工作出现问题之时,大堂经理把握连个前提

  ①一切以客人的满意为出发点;

  ②一切以饭店利益为重。例如:前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时,因对该项管理政策理解不到位,而与客房遗留物品程序混淆,导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调,两部门达成共识,避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体管理水平的提高。

  三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”

  大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作,衡量其服务质量良的标准就是,国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即:项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。

  四、时刻关注服务质量精心检查严格考核

  作为饭店管理人员,应当做到“视客人为上帝,视质量为生命”,只有这样才能生存,只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作,深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧。时值岁末,看到全年经营管理任务即将完成,无比欣慰和激动,展望来年市场变化难测,任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是全体员工共同努力的'结果。

  五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作

  作为饭店职业经理人,应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店,管理水平不断提升,理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度,认真履行管理职责,严格进行质量考核,得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时,按时完成领导交办的其它工作。

  六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越

  大堂工作的不足之处和应当努力的方向是:

  ①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展,各种管理理念方法不断出现,以及市场的变化、竞争的日益激烈,不学习提高就会落后。

  ②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧,与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识,善于观察、发现客人需求,以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明,达到惩戒的目的。

  ③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高,直接影响对客服务,大堂经理外语水平亟需提高。

酒店大堂经理工作总结2

  我今年担任酒店大堂经理,负责酒店餐厅的服务管理,在一年工作中我积极开展工作,提高工作效率,现在总结一年工作。

  我注重酒店服务质量,毕竟在酒店,服务一直都是重点,我们酒店内的员工必须要具备高素质,在接待客户方面能够做到礼貌接待客户,热情周到服务。为此我每两个月开展培训工作,培训员工的礼仪,工作方式,同时传递酒店的文化。员工来到我们酒店要拥护酒店文化,保证服务周到,从而得到更多客户好评。

  对于礼仪的培训分为多方面,重点是沟通和服饰方面,要求所有员工统一按照酒店规定来工作,对待每一个酒店客户,必须做到礼貌周全,工作细心,在穿着方面也必须要保证每个员工干净整洁,统一的服饰展示的是我们酒店形象,给客户的感觉更加好,从而使客户来我们酒店就餐和入住。

  对待员工工作方面,我对每一个员工要求很简单,投诉少,不能与客户争吵,必须尽快满足客户的上菜要求,遇到问题及时反馈,不准偷懒,不准旷工等,只要做好基本工作让客户满意,即可达到我的要求,但在具体工作中并不是每一个员工都能够做到,总会有一部分员工做不到,出现各种小毛病需要及时纠正更改。

  对于经常犯错的问题,我会在每周的列会上直接点出,同时对于屡教不改的员工处以惩罚,同时对于做的好令客户满意的服务员,给予应有的奖励,把他们塑造为其他员工积极学习的目标,鼓励员工向着好的方向学习。在酒店工作,上班期间工作必须井然有序,每个人都有自己的任务,上班期间发现偷懒员工,采取罚款措施,同时让员工相互举报,只要检举就能得到相应的奖励。

  为了积极采纳员工的意见和客户的一些建议,在酒店内设置有匿名建议箱。积极鼓励员工把自己的.想法和意见说出来,让我能够及时了解到工作的具体情况,方便工作继续下去。因为作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清楚,希望通过这样的方式来让更多的员工参与到酒店的建设中来,把在工作中遇到的一些问题,或者酒店管理方面不周到的地方点出来方便修改。

  广开渠道才能够采纳更多好意见,每一个员工都会有不同的想法,对于我来说必须能够采纳优秀建议来完成酒店的任务,提高酒店的营业额是我的目标,虽然在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额,对我来说这只是一次小提升,我希望能够继续提高酒店的形象吸引更多客户,做一个合格的大堂经理。在工作中我依然需要努力,继续提升员工的工作能力,提高自己的管理能力,争取在下一年工作中有更大的提升,同时让我们我们酒店所有员工更加团结。

酒店大堂经理工作总结3

  一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉

  尊敬并尊重客人,不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的敬重,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会认真地去改掉。只有做到了这一点,才会自然地尊重客人。对客人一向持续着谦敬的态度,也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即:

  ①顾客理念:“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。

  ②细节理念:细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。

  ③文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。透过妥善处理客人投诉,一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如:中能国际公司及中铝公司等客户,对饭店的.服务程序及安全管理规定不理解,曾多次投诉,此刻均已成为我店的忠实客户。

  二、完善内部管理机制协调理顺部门关系

  大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题,对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验,主要起到两方面的作用

  ①对不利于对客服务需要健全或完善的部分,提出整改意见和推荐;

  ②对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题,提出整改的推荐并进行处罚考核。

  为了饭店服务工作的正常运转,大堂经理认真学习各部门运转程序,当部门之间需配合的工作出现问题之时,大堂经理把握连个前提

  ①一切以客人的满意为出发点;

  ②一切以饭店利益为重。例如:前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时,因对该项管理政策理解不到位,而与客房遗留物品程序混淆,导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调,两部门达成共识,避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体管理水平的提高。

  三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”

  大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作,衡量其服务质量良的标准就是,国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即:项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表。

  四、时刻关注服务质量精心检查严格考核

  作为饭店管理人员,应当做到“视客人为上帝,视质量为生命”,只有这样才能生存,只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作,深知职责的重大也深感担子的沉重。自我满怀必胜的信心和高度的职责感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自我应有的贡献和牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧。时值岁末,看到全年经营管理任务即将完成,无比欣慰和激动,展望来年市场变化难测,任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了必须的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是全体员工共同努力的结果。

  五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作

  作为饭店职业经理人,应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自我多年以来得益于饭店,管理水平不断提升,理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守各项规章制度,认真履行管理职责,严格进行质量考核,得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时,按时完成领导交办的其它工作。

  六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越

  大堂工作的不足之处和应当努力的方向是:

  ①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展,各种管理理念方法不断出现,以及市场的变化、竞争的日益激烈,不学习提高就会落后。

  ②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧,与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识,善于观察、发现客人需求,以到达客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明,到达惩戒的目的。

  ③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高,直接影响对客服务,大堂经理外语水平亟需提高。

  大堂工作应当围绕饭店的工作重心,本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神,需进一步提高管理水平,不断提升服务质量,构建和维护良好的宾客关系,营造良好的服务氛围,在总经理的带领下,为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标,做出自我应有的努力。

酒店大堂经理工作总结4

  时间如流水,转眼间度的工作就结束了。在支行领导班子的正确领导下,我行全面并提前完成了总行、分行下达的各项任务指标,并取得了优异的成绩。

  回顾的工作,我的人生观和价值观有了全新的认识。我任职大堂经理还不到一年的时间。刚开始工作由于业务知识不够熟练、且思想不够成熟,对于工作中存在的一些现象和问题不能及时的对待、处理。通过积极的学习和不断接触,很快便掌握了各项业务。在工作中我始终严格要求自己,勤奋敬业尽职尽责,积极主动的做好客户服务工作。为客服提供最舒适的环境和服务。想客户所想,急客户所需。大堂经理是一个综合性非常强的职位,要应对方方面面的事务。对外是面对广大客户,对内是做好各部门协调工作。每天早上大堂经理要微笑着迎接每一位客户;每天傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户。当客户来到营业大厅,第一个接触的就是大堂经理,大堂经理就是招行的门面,他代表着招行的形象、也代表着招行的文化。客户有不同层次的需求,我们就要不断提供不同层次的产品,这需要我们不断的发现和不断的完善。我们所作出的努力,就是为了服务客服,最后得到客户的支持和认可。

  我们必须认真面对每一个细节,谨记细节决定成败这一名言。例如,当柜面人员发现假币,客户暴跳如雷时,大堂经理就要上前劝阻、安慰并做好解释工作;当客户将储蓄卡丢失,办理挂失无法提供证件或埋怨解挂时间太长时,大堂经理就要及时为客户说明原因,倾听客户的怨言;当大厅客流量大,六、七个客户围着你,不分先后的问着不同的问题时,大堂经理要用目光以及微笑去照顾到每一个客户,确保能准确的回答上客户所提出的问题。

  为了更好的做好我的工作,在平常工作中,我一般遇到问题都会及时的记录下来,然后及时的向上司反应,最后解决问题。我认为现代化商业银行的最终目的就是为了更好的盈利,不同类型的客户对银行做出的贡献是不同的。高端客户占一家银行存款份额的`60%以上,10万到30万的客户占到30%左右,他们为银行带来的经济效益是非常大的。因此对于这些重要的客户,我们不但要有完善的售前、售中服务体系,还应该具有优良的售后增值业务,以稳定客户群。

  我还是一名保管箱管理员,为了能够及时的通知客户办理退租或续租手续,方便客户正常使用保管箱,我建立了客户资料电子档案,并在保管箱到期日的前十天通知客户。经常有客户在开启保管箱时,需要记录一些资料,我便为客户准备好笔和便签纸。其实有很多的事情都是在细节方面做好的,只要自己兢兢业业做好了,就会得到客户的认可和好评。

  在全年计划指标完成情况,7个月新增储蓄存款9,676,207.22元,金卡和白金卡共217张,长城久泰基金完成任务58万元,招商先锋基金完成任务42万元,各项外汇受托理财均超额完成任务。在分行“激情60天”活动中获得分行排名第28名;在“为支行行庆献礼活动”中,获得二等奖;并积极参加各种户外宣传和路演活动。

  在的工作中,我通过自身的努力和各部门对于自己的支持,取得了不小的成绩,但我也清醒地认识到自己的欠缺和不足,还应不断提高自身素质,努力学习,我有信心在取得更大的进步。

酒店大堂经理工作总结5

  酒店的大堂是客人进入酒店最先接触的地方,而大堂的接待做好了,那么才能有后续的服务,同时也是可以给客人留下一个深刻的印象,让客人认可酒店的服务,而作为大堂经理我也是对于过去这段日子的工作总结下。

  担任大堂经理短短的几个月里,我也是担心自己做不好工作,不过之前我也是熟悉大堂的工作是怎么样来做的,只是从之前做事情到而今管理,我本着以身作则的态度,去对待,无论是前台也好,或者其他的工作人员,都是严格的去要求,并且自己做好,作出表率,遇到问题也是及时的去解决,同事们的一些要求也是去满足,尽力的去把大堂的工作都来做好,我清楚,大堂的.工作不是靠一个人来完成的,更不是我这个经理去要求就行了,而是要靠大家的努力,所以在工作里头,我也是会经常的和同事们去探讨,怎么做更好一些,并且也是给予了一些激励,并去了解他们工作的情况,对于做得好的予以支持和鼓励,对于做得差的或者还不够的,会和同事们探讨是什么原因,予以指导,并且我也是知道,每个人的能力是有差别的,不可能说都做的一样,但也是可以靠努力去弥补一些的。

  除了工作方面,我也是和同事们一起去学习,多进行一些探讨,利用下班的时间,自己也是看一些管理方面的书籍,而同时一些大堂的工作经验我也是会去教同事们,来让他们更好的做好工作,特别是大堂的工作,只有大家的经验多了,熟悉了,彼此相互的配合,共同的去进步,那么收获也是会更大的,我也是相信,经过自己的努力,我们大堂的服务会让客人满意,而从这段日子的反馈来看,的确如此,和之前相比,也是有了一些进步,大家共同的努力也是没有白费,特别是得到客人的表扬的时候,都是非常欣喜的,这份肯定比我去表扬他们更让他们满意。

  当然我也是看到自己还有一些做的还不够的地方,特别是有时候脾气比较急,一些事情本来应该是同事们做的,但是我看到,却是自己去做了,虽然结果是好的,但是也是没有让他们得到锻炼,同时管理上,也是有些方面做得不够,要继续的努力,去提升,来让自己来把大堂的工作做得更好,去为客人服务。