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汽车售后年终工作总结

时间：2024-11-16 07:15:39 工作总结我要投稿

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汽车售后年终工作总结

　　总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。我们该怎么去写总结呢？以下是小编帮大家整理的汽车售后年终工作总结，希望对大家有所帮助。

汽车售后年终工作总结

汽车售后年终工作总结1

　　转眼间20xx年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自己，在平日的工作中也积极参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。

　　一、工作中不善于总结、思考

从参加工作的第一天起，就没有养成一个善于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的'任务了，从来不会去总结一下今天工作中的不足与收获。

　　二、工作时沉不住气，容易浮躁。

客服工作自己也已经干了1年多，每天面对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简单，实际上做起来不是那么容易，必须要有足够的耐心，接到不顺心的电话要及时调整好心态，为接听好下一个电话做准备。

　　三、工作中存在惰性，做事情散漫

工作时没有一个清晰的计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在侥幸心理。

　　20xx年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：

　　一、多加强业务知识方面技能的提升

平时多做记录，要提升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科室的业务精英。

　　二、服务态度要加强

做客服工作免不了要面对旅客的指责与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等出现问题，往往使旅客大动干戈，面对这样的事情我们客服人员不仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终通过好的服务赢得旅客的心。

　　三、多为车站出谋划策，提合理化建议。

　　20xx年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继续改进，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员工。

汽车售后年终工作总结2

　　自20xx年10月8日进入汽车销售服务有限公司至今，我已经深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里，通过这一年的工作和学习，我的收获还是比较大的，现将这一年里的工作情况总结如下：

　　一、学习类：

　　一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“xx集团”。下面由我简单讲述学习中乐趣吧：

　　1、汽车基础：对于从业8年多我平时并不关注这方面的知识，但事实说明了这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍，不得不承认还是有一定的提升空间的，而且这些基础是不容小视的，它关联或者可以说直接决定你的专业知识的某个高度。

　　2、新车型：在当今汽车功能升级如此快速的时代，能在这个品牌里见证和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。

　　分享一下：

　　1.全新A3的新车上市，其中的“行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术”。

　　2.升级版A8L矩正大灯和经济驾驶模式。这些都是因为，如果没有，我又将如何去向往。

　　二、技能类：

　　一家公司从年初建造到四月的运营，中间我们中经历了很多很多，厂家的验收流程和标准让我受益匪浅，也让我积累难能可贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重之重，反复地研究流程，反复地解析流程，反复地练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是一样，在半知半解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中各种滋味也只有参与者真正才能够体会，但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味，坚信这一切的经历了必定是有收获的'。

　　三、工作解晰

　　在了解其他xx店业绩的过程中发现，各家店的业绩都是稳定在一个数值之间，但我们家的业绩正处于最低层爬升阶段，这无疑告诉我们，我们是个“落后者”，字眼很讽刺，可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合适的借口，但事实不得不让我们去深思：台州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己独特的优势，这也是这些店的生存之道吧，简单聊一下：临海和温岭两家地理优势明显，稳定并不费力，提升空间很大。

　　关于如何提升，提升程度两家店给我们免费上了一课:

　　1.　圈内声誉；

　　2.人员流动；

　　3.集团体质。

　　这3点说明不切问题和注定的结果。路桥无疑店久，占据市场中心位置，它在这两年因新店的增加业绩上明显下滑，经过推出一些针对性的方案有效巩固了台州老大的位置，其中19800买断终身保养，就这一项就让各家店叹为观止。xx店凭借着优质服务体验，和强势宣传手段，为它在台州打下不凡的知名度，为此积聚大量的忠诚客户群，这一点我们从他们保养小修的产值就能得到很好的论证。至于黄岩，个人觉得那一家很神秘的xx店，为什么会用“神秘”两字呢，那由我来为你们道个人的观点：首先从开店到现在，从客户角度去观察，你们用宣传方式和客户导向非常富有逻辑性，明显看出这是长久计划中的第一步，并非巧合或偶然。还有内部“火力配置”也让我深有感触，从人员的选择性作为突破口，真所谓是花了“重金”，让我们回过头看看这“重金”的效果吧：

　　1、客户体验；

　　2、质量口碑；

　　3、效率提升。

　　这些不用我例举，只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会的。说了这么多他们的好，不由得让我去思考他们为什么而出发，为什么那般环环相扣，为什么总是先知先觉。回顾它的历程，也许这样可以解释其中的原因吧：黄岩地处三区，相邻两区对其危险巨大，黄岩客户量有限，全部据为已有也只能勉强运营，但如果前期开业失势那便是万劫不复，回天无力。这也就是他们分分秒秒为之而努力的原因吧，筹建期长，临阵换将，置至死地而后生。说的很夸张，呵呵见笑了，纯属个人愚见。自己店就不说了，就用一句带过吧“不知是卢山真面目，只因身在此山中。”

　　四、今后工作的方向和重点

　　经过一年的工作，如何将工作转换成一种“生活方式”是我为之而努力思考的。只有目标清晰了，方向明确了，那样所谓的压力不再是压力，所谓的困难也不再是困难，用一种“生活方式”去享受工作，去充实自己。20xx年继续“走在路上”为美好的每一天而不懈努力。

汽车售后年终工作总结3

　　针对今年公司总部下达的经营指标，结合公司总经理在年终大会上的指示精神，公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我针对今年完成的汽车销售任务进行以下年终工作总结。

　　一、建立差异化营销细致的市场分析

　　我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据销售形势，我们确定了油罐车、化工车、洒水车、散装水泥车等车型的市场。对于这些市场我们采取了相应的营销策略。对相关专用车市场，我们加大了投入力度，专门成立了大宗用户组，销售公司采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。在市场上树立了良好的品牌形象，从而带动了我公司的专用汽车销售量。

　　二、注重信息收集做好科学预测

　　当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做出反应和生产部等相关部门保持密切沟通，保证高质高效、按时出产。增加工作的计划性，避免了工作的.盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把公司产品市场的占有率作为销售部门主要考核目标，顺利完成总部下达的全年销售目标。

　　售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度。

　　三、追踪对手动态加强自身竞争实力

　　对于内部管理，作到请进来、走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的专用汽车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间学习。

　　四、注重团队建设

　　公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能使公司得到好的发展。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，做好销售工作计划，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请专业的企业管理人才对员工进行了团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

　　今年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司各项工作取得了全面胜利，各项经营指标均创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖。同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力。

　　公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保公司明年公司各项工作的顺利完成。

汽车售后年终工作总结4

　　在公司领导正确领导与同事奋斗下，迎来新的发展。围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。下面，请允许我从以下几个方面进行述职。

　　一、20xx年工作总结

　　20xx年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、小区智能化系统的维护。

　　1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。

　　2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达xx项以上。在平时，与客户交流，探讨电脑网络应用上的技术。

　　在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处理问题。

　　在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。

　　3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办公环境。在这里得到了领导、前辈的传授与解惑。

　　4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。

　　5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能开锁、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。

　　二、存在的.问题

　　1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。

　　2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。

　　3、集团公司x月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。

　　4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。

　　三、工作体会

　　在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。

　　没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。

　　在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利。

汽车售后年终工作总结5

　　一、客户关系的维护

　　1、确定目标客户、抓住关键人

　　成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

　　2、真诚待人

　　真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

　　3、业务以质量取胜

　　没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

　　4、研究客户经营业务的发展动向

　　勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的年度计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

　　5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

　　只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

　　二、提供满意的售后服务

　　1、发出第一封感谢信的时间

　　第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的`消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

　　信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫"锦上添花"。

　　2、打出第一个电话的时间

　　在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

　　3、打出第二个电话的时间

　　在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到"调查表"里。 4、不要忘了安排面访客户

　　可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到"调查表"里。

　　5、每两个月安排与客户联系一次

　　其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

　　6、不要忽略平常的关怀

　　专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的"短句"、"笑话"有e—mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

　　三、让保有客户替你介绍新的客户

　　1、获得客户引荐，关键是你的声誉

　　要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

　　2、获得客户引荐，还有好的方法

　　要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

汽车售后年终工作总结6

　　春去冬来，转瞬之间，历史即将掀开新的一页。在过去的一年里，xx公司的全体工作人员在xx的领导下，公司各部门的大力支持下，通过全体工作人员的共同努力，克服困难，努力进取，圆满完成了销售任务。在新春即将来临之际，将今年的工作情况做如下总结。

　　一、营销工作

　　为提高公司的知名度，树立良好的企业形象，在我们和客户搭建一个相互交流、沟通、联谊平台的同时，把更多的客户吸引到展厅来，搜集更多的销售线索。今年本部门举行大小规模车展和试乘试驾活动x次，刊登报纸硬广告x篇、软文x篇、报花x份、电台广播x次并组织销售人员对已经购车用户进行积极的回访，通过回访让客户感觉到我们的关怀。公司正式提升任命xx为营销经理。工作期间xx每日按时报送营销表格，尽职尽责，为公司的营销工作做出贡献。

　　二、信息报表工作

　　报表是一项周而复始重复循环的工作，岗位重要，关系到公司日后对本公司的`审计和验收，为能很好的完成此项工作，任命xx为信息报表员，进行对公司的报表工作，在工作期间同志任劳任怨按时准确的完成了各项报表，每日核对库存情况，对车辆销售工作作出了贡献。

　　三、档案管理

　　为完善档案管理工作，特安排xx为档案管理员，主要工作有收集购车用户档案、车辆进销登记、合格证的收发以及用户档案汇总上报公司等，工作期间同志按照公司规定，圆满完成了公司交代的工作任务。

　　四、明年工作计划

　　最近一段时间公司安排下我在xx公司进行了长时间的咨询学习工作，俗话说的好三人行必有我师，在学习后本人结合以往工作经验，取长补短，现对于明年的工作计划做如下安排：

　　1、详细了解学公司的商务政策，并合理运用，为车辆的销售在价格方面创造有利条件。协调与xx公司各部门的工作，争取优惠政策。加强我们的市场竞争力。每日召开晨会，了解车辆销售情况，安排日常工作，接受销售人员的不同见解，相互学习。销售人员的培训，每月定期课时的培训学习，以提高销售人员的销售技能、服务技能、团对意识、礼仪等。

　　2、增设和发展二级销售网点，制定完整的二级网点销售政策，并派驻本公司销售人员，实现行销工作的突破发展，使我们的销售工作更上一层楼。根据公司制定的销售任务，对现有的销售人员分配销售任务。重新划定卫生区域，制定卫生值日表。一日工作模式，俗话说的好，好一日不算好，日日好才是好。

　　在新的一年当中我们将继续努力工作，虚心学习。以更好的成绩来感谢领导和各位的支持。

汽车售后年终工作总结7

　　时间转眼即逝，今年再过不久就挥手离去了，迎来了明年的钟声，回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，居然今年的营业额没有完成，还差xx多万，心里真是不好受，因此我对今年的汽车销售工作做个总结。

　　一、今年业绩没有完成的原因

　　市场力度不够强，以至于现在大企业中好多客户都还没接触过，没有合同产生！没有达到预期效果！个人做事风格不够勤奋。不能做到坚持到最后，特别是最近今年中旬，拜访量特别不理想！在工作和生活中，与人沟通时，说话的方式、方法有待进一步改进。

　　二、明年的工作计划

　　工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。

　　业绩代表过去，并不是代表过去就没事了。要以过去的不足和问题来鞭策自己，让自己在新的时间里有更好的突破！为了明年的工作能上升一个层次，给自己制定计划如下：

　　1、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。在拥有老客户的'同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

　　2、每月要增加x个以上的新客户，还要有到x个潜在客户。一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一致的。要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

　　3、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下四。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。自信是非常重要的，要自己给自己树立自信心，要经常对自己说“我是最棒的！我是独一无二的！”。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

　　三、明年的个人目标

　　一个好的销售人员应该具备：好的团队、好的人际关系、好的沟通技巧、好的销售策略、好的专业知识、还有一条始终贯穿其中的对销售工作的极度热情！个人认为对销售工作的热情相当重要，但是对工作的热情如何培养！怎么延续？把工作当成一种手段而不是负担，工作也是有乐趣的，寻找乐趣！通过今年的工作和学习，我已经了解和认识到了一些，我们有好的团队，我们工作热情，我们可以做到，也一定能做到！

　　我相信自己能够成功，为自己的目标而奋斗！加油！

汽车售后年终工作总结8

　　时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。xxxx年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

　　一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。

　　我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

　　二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。

　　应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

　　三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。

　　回顾过去一年忙碌的工作，从开始的'不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

　　总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

汽车售后年终工作总结9

　　确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

　　一、客户管理细化

　　1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

　　2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

　　3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

　　二、续保率和预约率

　　入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

　　三、资源共享、良性竞争

　　在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

　　四、人员培训

　　随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

　　五、增加维修人员

　　随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

　　六、团队建设

　　1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

　　2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

　　七、考核激励制度

　　激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的去号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

　　1、物质激励

　　（1）目标设定

　　（2）考核标准

　　（3）实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。

　　2.非物质激励计划

　　（1）目标设定

　　（2）考核标准

　　（3）实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

　　八、岗位职责

　　1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照广汽长丰标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

　　2、岗位说明书岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程，但对于专营店经营过程中人员的变动、人员的'招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的角度看，专营店有必要制定岗位说明书，指导专营店的人力资源管理，保证专营店能够得到合适的人、分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才！

　　3、能力提升计划

　　（1）每周进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；

　　（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；

　　（3）必要时分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；

　　（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。

　　九、业务流程

　　1、业务流程现状目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。存在的不足有售后维修中的交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的情况，比如操作讲解；服务接待流程中出现接待不及时的现象；派工工作流程中，接待员不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。

　　2、规范化改善进程（各部门在优化中应扮演的角色，尤其是跨部门流程）

　　（1）部门要根据售后维修实际情况合理制定执行业务流程的标准和考核机制；

　　（2）要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；

　　（3）关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解；

　　（4）进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相关保险索赔知识的培训等。